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華為公司總裁任正非曾經感慨地說，華為當初由于無知而不幸進入了通信設備行業。他的話里隱含著這樣一些意思：通信設備行業競爭之殘酷、對手之強大、新進入者生存之艱難。從1999年到2009年的10年間，綜觀全球通信設備領域市場格局的巨變，有多少曾經的產業巨子無聲無息地消亡了；又有多少如日中天的“百年老店”走向了衰落。我們就能體會到，任正非的感慨絕非言過其實。然而在中國的光通信領域，有這樣一家企業，10年來經營業績從創立之初的5億元增長到50億元，始終位居國內光通信市場前三甲行列，不僅如此，它的產品還遠銷海外市場30多個國家和地區，贏得了國際聲譽。它就是歷經全球網絡泡沫破滅、金融危機的嚴峻考驗而屹立不倒，有著“光通信專家”美譽的烽火通信科技股份有限公司。

　　今年是烽火通信科技股份有限公司創立10周年。10年來，與烽火通信幾乎同時創立的國內許多企業都在殘酷的市場競爭中消失了，而烽火通信歷經市場一輪又一輪的洗禮卻越來越強大。10年10倍速成長，烽火通信靠的是什么？在競爭中越變越強，烽火通信靠的又是什么？為了揭開其中的奧秘，不久前記者專程赴烽火通信公司所在地湖北省武漢市進行了深入的采訪。

專攻：形成光通信三大產品線
　　烽火通信去年北京奧運會結束后整體搬遷到了位于武漢市關東科技園內。整齊的廠房，氣派的辦公大樓、世界一流的現代化生產車間、綠樹掩映下的優美環境，見證了10年來烽火通信的強勁成長，詮釋著烽火通信產業興旺發達的勃勃生機。短短幾天的集中采訪和參觀，記者隱隱約約感受到，烽火通信的發展之路之所以取得巨大成功，并非偶然。10年來，烽火通信有過跨越式發展，也經歷過失敗和挫折，在長期的探索中，他們已經初步懂得了如何從武郵院的一個科研中試車間成長為一個具備現代企業制度、適應市場競爭和客戶需求的公眾公司。

　　 “突出主業”，這是國務院國資委對國有大型控股企業的核心要求。作為武漢郵科院改制上市的股份制企業，烽火通信在10年時間里始終牢牢把握光通信這個主業不放松，即使在網絡泡沫破滅、公司業績急劇下滑，處于最困難的時期也沒有動搖過。2000-2001年，公司成立不久，恰逢國內通信建設進入鼎盛時期，旺盛的市場需求、源源不斷的項目訂單，令烽火通信應接不暇，也產生了錯覺：原來做股份制企業就是這么簡單。公司的年銷售額首次超過10億元，比改制前增長一倍以上。

　　然而市場風云瞬息萬變。2002年，隨著網絡泡沫破滅，市場需求急劇下滑，庫存大幅增加，產品價格急轉直下。烽火通信出現了業績大滑坡。這一年，烽火銷售額萎縮50%以上，利潤也下降了一半多。在公司高速發展時期被掩蓋的深層次問題逐漸暴露出來：市場能力薄弱、科研與需求脫節、服務能力跟不上等等。當企業效益下滑迫使公司進行降薪和裁員的時候，又出現了業務骨干大批流失的被動局面。在烽火通信風雨飄搖之際，許多人對公司的前途產生了疑慮：烽火向何處去？光通信還要不要搞？對此，公司領導層態度十分堅定。鮮明地提出：光通信是烽火的立足之本，無論遇到什么情況，光通信這個主業都不能放棄。與產品線齊全、綜合實力強大的對手周旋，烽火通信只能靠在光通信領域做深、做透，才能贏得生存和發展的機會。

　　時至今日，烽火通信圍繞光通信這個核心領域，縱向貫通產業鏈，形成了在國內領先、在全球具有知名度的光網絡、光接入、光纖光纜三大產品線。根據2008年的統計數據，烽火通信光網絡產品網上運行總量已超過20萬套，銷售額達到23億元，位居全國前三；光接入產品銷售200萬線，同比增長400%；光纖光纜產銷量達600萬芯公里，穩居全國前二。進入2009年，烽火通信三大產品線繼續保持強勁增長勢頭，一季度銷售額、凈利潤同比均增長30%以上，成為金融危機不利環境下通信制造業一道亮麗的風景線。

市場：從關系營銷走向品牌營銷
　　烽火通信成立之初，市場能力薄弱是公司一大短板。當時，公司市場部幾乎是最小的一個部門，人力資源嚴重不足，市場體系很不完善，只是在全國有業務的地區建立了幾個辦事處，每個辦事處的人員只有七、八個人，市場、工程、售后服務全集中在一起，與對手覆蓋全國、普及縣市的市場營銷體系相比差距極大。每一次項目招標，面對對手幾十人乃至上百人的人海戰術，烽火通信往往只能望洋興嘆。在很長一段時間內，烽火的市場營銷手段主要是靠關系營銷，也就是與運營商關鍵采購部門的領導搞好關系。隨著時間的推移，市場體系嚴重不適應客戶需求的矛盾日漸顯露。

　　網絡泡沫破滅之后，烽火通信痛下決心，對市場營銷體系進行大刀闊斧的變革。首先是大力充實人員隊伍，10年間，烽火市場網絡人員從不足百人擴充到近千人，成為公司規模最大的部門。其次是完善營銷體系，建立了網絡線、片區線、行銷線和客服線“四位一體”的市場體系，覆蓋了全國31個省區市的所有二級城市。第三是狠抓人員素質建設，不僅選調懂技術、會做市場的高素質人才到市場一線，而且每年堅持對經理人進行輪訓，重點培養市場拓展能力和團隊協作能力。

　　更重要的是，烽火通信對關系營銷手段進行了有效提升和變革，更加強調品牌營銷。這是由于，國內市場近年來發生了深刻的變化。一是市場更加開放，競爭日趨激烈；二是運營商機構和人員變動日益頻繁，令建立穩定客戶關系的成本越來越高，難度越來越大；三是運營商采購方式改變，集采模式日漸流行，單純靠對客戶的感情投資已經難以影響招標結果，整體競爭實力和靈活的商務策略才是決定勝敗的關鍵因素。

　　烽火隨著規模的增長、市場滲透率的提高，以及信息化和國際市場的開拓，越來越認識到品牌的重要性。為了提升品牌影響力，烽火充分利用雪災、地震、奧運等重大事件加大宣傳力度，樹立公司形象；加大產品發布、巡展、會議論壇等商務活動的宣傳力度，擴大知名度和影響力；組織工程巡檢、運營商高層拜訪、客戶培訓等工作，提升客戶滿意度。從關系營銷走向品牌營銷，有效提升了烽火市場營銷工作的效率和競爭力，也標志著烽火市場營銷工作更加貼近市場，邁上了新的臺階。
 
科研：面向市場面向客戶
　　科研既是公司的立足之本，也是烽火通信的傳統強項。但這并不表示在科研環節上就沒有問題。多年來，烽火的技術人員習慣了科技攻關的團隊作戰、閉門開發，最大的問題是，科研人員很難從純技術的思維中擺脫出來，片面追求技術的先進性、技術指標的完美性，而對技術的實用性、經濟性、響應市場需求的時間性觀念不強。一句話概括，烽火科研工作與市場接軌不夠。

10年來，因為科研上的這些弊端，曾經令烽火通信吃了不少虧，痛失不少難得的市場機遇。尤其是在公司擅長的光網絡產品領域，這方面的教訓不勝枚舉。比如，某大容量光系統設備，烽火通信在國內第一家推出，并且在國家級干線上率先應用，但后來市場占有率卻遠遠低于對手。原因在于，烽火的設備采用的器件成本高，產品價格競爭力不強。而對手的設備經濟實用，價格適當，一下子搶走了烽火的訂單。又比如，某年市場急需一種系統設備，烽火的設備正在開發中，科研人員按照做國家項目的要求按部就班地進行可行性論證、實驗系統、實用化系統的步驟開發，而對手卻及時拿出商用設備，急得烽火的領導們對科研人員發出了“我們已經沒有退路，不開發成功就滅亡”這樣的吶喊。最終，設備開發成功了，但市場已經被對手先入為主，給后續的市場開拓增加了很大的難度。

　　科研的一個個切膚之痛，令烽火通信清醒地認識到，科研開發的指導思想必須從根本上進行改革，改革的出發點和核心，就是使得科研工作與市場緊密結合。為此，2007年底，公司開始強力推行FPD（集成產品開發）制度體系。FPD是國際一流大公司在科研開發中普遍采用的一整套流程體系，國內華為等領先企業也早就采用。簡言之，就是通過流程的科學化、規范化使得研發工作更加適應市場需求，公司內部市場、科研、生產、客服等環節協調更順暢，開發團隊不僅對項目管理負責，而且對產品開發、市場和財務的成功負責。在2008年公司的OTN設備開發、低成本MSAN以及室外機柜等一批項目的試點中，FPD模式都取得了較好的效果，為公司全面推廣FPD奠定了堅實的基礎?！　　　　　　　　　　?nbsp;        
服務：快速響應全天候服務
　　在如今競爭激烈的通信市場,雖然一流的技術與創新產品是各主流設備商能夠贏得市場的重要因素,但優質的服務也早已成為客戶選擇供應商的一項重要指標。服務能力，早已成為企業核心競爭力的重要組成部分，尤其是隨著市場競爭的加劇，各設備商產品同質化趨勢越來越明顯，服務能力的高低，往往成為決定競爭成敗的關鍵因素。

　　烽火通信在公司成立初期，就深刻認識到，在快魚吃慢魚的市場競爭時代，企業間比的不僅僅是技術和成本，還有服務能力。2000年，公司成立了與市場部同等級別的客戶服務中心，下設9個大區服務中心，抽調精兵強將從事客戶服務工作，使得公司的服務能力顯著提高，響應市場需求能力有了質的飛躍。經過幾年的發展，公司發現市場營銷與客戶服務作為兩個獨立的部門，在工作配合上存在一定的屏障。2005年11月，為規避售前、售后可能出現的摩擦，提高服務質量，決定將客服中心并入國內市場總部。經過3年多磨合，市場與服務工作的協調配合得到加強，一切為客戶著想的理念得到進一步強化。2008年，烽火通信迎來了國內通信市場新一輪建設高潮，市場的急劇擴張，要求售后服務工作進一步提升水平。同時，客服中心并入市場部之后雖然解決了橫向配合問題，但卻產生了總部服務職能部門與市場一線服務隊伍之間的縱向管理出現了新的瓶頸。

　　今年年初，烽火通信決定重新成立客服中心，獨立為公司二級部門，實行專項運營。與此同時，開通了800服務熱線，為客戶提供全天候不間斷的電話服務。800服務熱線的開通,不僅使得客戶能夠及時獲知烽火通信全面的咨詢和快捷的服務,也為烽火通信與客戶之間搭建了良好的溝通平臺。為進一步提高用戶滿意度，新成立的客服中心還從宏觀調控和微觀運作兩方面入手，強化客戶感知。宏觀調控就是強化服務規范的執行力度，進一步規范服務人員的服務行為。例如公司規范了對客戶服務過程和結果的執行和匯報行為、統一對網絡的巡檢行為等。微觀運作就是針對特定的服務對象細分服務項目，提供個性化的優質服務。通過上述舉措的實行，烽火通信的客服工作得到了明顯加強，據近期來自對運營商的滿意度調查，烽火的客戶滿意度達到歷史最優。（記者  姚傳富  孟偉松）