構(gòu)筑三級(jí)服務(wù)體系，烽火積極推進(jìn)深層服務(wù)

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構(gòu)筑三級(jí)服務(wù)體系，烽火積極推進(jìn)深層服務(wù)

來源：烽火通信

近日，烽火通信客戶服務(wù)中心張建中總經(jīng)理在接受記者采訪時(shí)說道：“在現(xiàn)代競爭日益白熱化的電信市場中，服務(wù)不能僅停留在對(duì)客戶基本需求的滿足上，而是要緊密關(guān)注和研究客戶需求，大力推進(jìn)深層服務(wù)，通過不斷的服務(wù)創(chuàng)新使其獲得價(jià)值的最大化。

　　隨著我國電信市場競爭的日益激烈，其競爭的重心正由“產(chǎn)品和技術(shù)”向“應(yīng)用和服務(wù)”轉(zhuǎn)變。為提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度，增強(qiáng)競爭力，烽火通信通過整合資源，苦練內(nèi)功，積極推行“本地化銷售與服務(wù)”，構(gòu)筑健全完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系。目前，烽火在全國各省市都設(shè)立了省級(jí)服務(wù)中心，在每個(gè)片區(qū)有大區(qū)工程支援中心，公司有總部服務(wù)中心，形成了完善的梯形三級(jí)服務(wù)體系，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋到200多個(gè)地市。在此基礎(chǔ)上，烽火還將服務(wù)內(nèi)容進(jìn)一步延伸，積極推進(jìn)面向客戶的深層服務(wù)。在省級(jí)支援中心下設(shè)本地服務(wù)點(diǎn)，使服務(wù)零距離貼近用戶，極大的提高了響應(yīng)客戶的反應(yīng)速度，同時(shí)又降低了服務(wù)成本。在總部這一層面，公司積極倡導(dǎo)全員服務(wù)文化，大力推行全員服務(wù)制度，將服務(wù)意識(shí)貫穿到研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、市場、管理等各個(gè)經(jīng)營行為中。公司在召開工程維護(hù)協(xié)調(diào)會(huì)或拜訪用戶時(shí)，都會(huì)抽調(diào)研發(fā)部、產(chǎn)品部、市場部的代表，讓他們直接去感受用戶需求，或者及時(shí)召開用戶意見碰頭會(huì)，把用戶的心聲、用戶的想法、用戶的提議在公司內(nèi)部進(jìn)行橫向和縱向交流，從而讓他們?cè)趯?shí)踐中逐漸樹立起服務(wù)的意識(shí)，按照用戶的需求重新設(shè)計(jì)、規(guī)劃和調(diào)整工作思路和工作重心。

　　在服務(wù)工作中，烽火通信注意從點(diǎn)滴做起，努力實(shí)施情感服務(wù)、誠信服務(wù)，人性化服務(wù)和差異化服務(wù)。在非典時(shí)期，烽火通信迅速出擊，積極響應(yīng)用戶需求，將服務(wù)落實(shí)到每一個(gè)細(xì)節(jié)中，全力提高客戶滿意度。為配合局方做好非典的防治工作，烽火要求工程人員盡量減少異地流動(dòng)，按時(shí)到醫(yī)院進(jìn)行體檢并給用戶出示健康證明，進(jìn)入機(jī)房時(shí)要配帶口罩，全身消毒，做好自我防范工作。為了提高響應(yīng)客戶的速度，公司在工程開通量大且疫情嚴(yán)重的地區(qū)增派工程服務(wù)車，與用戶共同保障非典時(shí)期網(wǎng)絡(luò)的安全運(yùn)行。并且，烽火還通過電話、傳真、電子郵件等多種溝通方式與客戶保持密切聯(lián)系，努力解決客戶所遇到的各種技術(shù)難題。如果電話支持解決不了的，烽火工程維護(hù)人員在征得用戶同意后，將啟動(dòng)遠(yuǎn)程登錄方式來察看設(shè)備的運(yùn)行狀況，判斷故障原因，制定故障解決方案，并指導(dǎo)客戶的現(xiàn)場技術(shù)人員解決問題。據(jù)統(tǒng)計(jì)，自非典疫情爆發(fā)后，烽火通過遠(yuǎn)程登陸方式解決客戶問題的事例增加了50%。非典結(jié)束后，烽火通信又積極加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)區(qū)域的重點(diǎn)工程進(jìn)行巡訪，零距離解決網(wǎng)絡(luò)中的各種問題，為用戶送上完美的貼身服務(wù)。

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