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目前，我國電信市場競爭的重心正由“產品和技術”向“應用和服務”轉變。服務品質的優劣，客戶滿意度的高低直接關系著企業生存與發展的大計。“以客戶為中心”的烽火通信深諳此理，近年來不斷苦練內功，構筑健全完善的服務網絡體系，為用戶提供多層次、全方位的個性化、差異化服務，并且將開展服務創新和提升客戶滿意度作為增強企業核心競爭力的重要途徑。
  
    “我們的服務理念是什么，就是以市場為導向，以用戶為中心，以提高客戶滿意度為檢驗服務唯一標準。在現代競爭日益白熱化的電信市場中，服務不能僅停留在對客戶基本需求的滿足上，而是要緊密關注和研究客戶需求，通過不斷的服務創新使其獲得更優的價值，幫助用戶在競爭中獲得成功，只有這樣，我們才能贏得用戶，持久留住用戶。”烽火通信客戶服務中心張建中總經理在接受筆者采訪時說道。近年來，烽火通信圍繞用戶需求在服務體制方面進行了一系列創新和改革，積極推行“本地化銷售與服務”，建立完備的服務體系和服務制度。目前，烽火在全國各省市都設立了省級服務中心，每個片區有大區工程支援中心，公司有總部服務中心，形成了完備的梯形三級服務體系，服務網絡覆蓋到200多個地市。該體系服務工作的重心在省級服務中心，它建立了充足的備品備件庫，配備了技術精湛、經驗豐富的工程服務人員。這些分布在全國各地的工程服務人員會主動上門尋訪客戶，征詢意見，對客戶反映的問題、提出的要求，及時予以解決。當辦事處無法滿足客戶的服務需求時，大區工程支援中心可以靈活調配該片區富余的人力資源，對各辦事處所尋求的工程服務進行統一部署、協調管理。在三級服務體系的頂層即總部設有24小時服務熱線，提供傳真、電子郵件等便捷服務方式。用戶只需一個電話、一份傳真、一封郵件便可得到及時響應。此外，通過網絡手段提供在線服務是烽火通信服務的一大特色。烽火的工程維護人員在征得用戶同意后，啟動遠程登錄方式，察看設備的運行狀況，判斷故障原因，制定故障解決方案，并指導客戶的現場技術人員解決問題。這些方式有利于用戶在短時間里排除設備故障，有效提高工程維護效率。對于用戶所提出的技術問題及解決方案，公司分門別類地做成數據庫和光盤，以實現數據的共享和集中監控。
    
    三級服務體系構筑了面向用戶的完善服務平臺，可以多層次、全方位地為用戶提供更及時、更方便、更周到的服務，大大提升了公司的服務水平和服務能力。在此基礎上，烽火還將服務內容進一步延伸，在省級支援中心下設本地服務點，使服務零距離貼近用戶，極大的提高了響應客戶的反應速度，同時又降低了服務成本。目前，在黑龍江、遼寧、山西、山東、湖南、江蘇等十幾個存在大量設備開通維護的地區設立了服務點，它們中的多個工程被局方評為優質或優良工程，其中，江蘇常州移動骨干網工程還在江蘇移動舉行的“網絡大會戰一百天”比賽中以其良好的通話質量、較高的接通率名列第一。用戶說，這份榮譽與烽火的優質服務也是分不開的。此外，烽火還應客戶需求嘗試開展代維服務，以便為用戶提供更深入、更全面、更持久的服務，保障設備故障在短時間里得到有效解決。在總部這一層面，公司積極倡導全員服務文化，大力推行全員服務制度。張建中總經理介紹道，自從客戶服務中心成立后，公司便明確提出客戶服務中心在代表公司受理和解決客戶問題時，可以從研發、生產、銷售、市場、管理等各方面調動公司的資源，服務工作應有一盤棋的觀念。這其實就是要求公司整體應該有服務的意識，服務不僅是客戶服務中心的主要任務，也是公司每個部門、每個員工不可忽視的職責。因此，在拜訪用戶或召開工程維護協調會時，公司都會抽調研發部、產品部、市場部的代表，讓他們直接去感受用戶需求，或者及時召開用戶意見碰頭會，把用戶的心聲、用戶的想法、用戶的提議在公司內部進行橫向和縱向交流，從而讓他們在實踐中逐漸樹立起服務的意識，按照用戶的需求重新設計、規劃和調整工作思路和工作重心。     

    在打造堅實、健全、穩固的服務體系的同時，烽火通信還積極規范售后服務流程，提升服務品質。從簽訂合同后，公司在工程協調、開通、維護、響應、初驗、終驗都建立了具體的量化管理指標如按時完工率、一次成功率、響應速度、客戶對工程人員服務態度和專業素質的滿意度等，根據這些量化指標對個人和團隊進行考核，考核結果將直接與個人利益掛鉤。針對工程現場中的緊急情況處理、開通維護、調測驗收等相應行為，公司都制定了相關的服務管理制度和流程；針對各種設備的特點、操作和注意事項有相關的作業指導書予以規范；對工程人員的穿戴、言行、工作態度都進行嚴格規定，制定了工作行為守則。在服務工作中，烽火通信還特別注意將服務落到實處，從點滴做起，處處體現人性化，努力實施情感服務、誠信服務，差異化服務。通過提供多層次、全方位的個性化服務，不僅為用戶創造了價值，而且也拉近了與用戶的心理距離，提高了客戶的滿意度。
 
    完善的服務體系、規范化的服務流程以及人性化的服務策略為烽火樹立了良好的商業信譽，產生了強大的市場凝聚力。僅去年一年公司便有30多項重大工程被評為優質或優良工程，為鞏固烽火市場地位，持久贏得用戶和提升企業品牌奠定了堅實的基礎。面對未來千變萬化的電信市場，烽火通信將繼續以用戶需求為出發點，不斷更新服務觀念，強化服務功能，加強服務管理，走出一條“服務為本、用戶至上”的新型路子。